Los Acuerdos de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA), constituyen una herramienta clave para regular las relaciones que se establecen en un proceso de tercerización logística entre proveedores de soluciones logísticas, es decir, Operadores Logísticos (mayormente, 3PLs) y sus clientes, ya sean empresas industriales, comercializadoras y de servicios. También, son la base para prestar servicios con altos estándares y para que el nivel de calidad sea consistente aun cuando exista un alto grado de personalización.

Relaciones de los Operadores Logísticos con sus Clientes

El futuro crecimiento y desarrollo del sector de los 3PLs dependerá de la habilidad de los mismos para trabajar efectivamente con sus clientes con el fin de conceptualizar e implementar soluciones innovadoras para los problemas logísticos. Serán clave en la relación 3PL – cliente:

  1. La confianza requerida para cumplir con normas de calidad acordadas como son los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
  2. La voluntad para compartir la información esencial para desarrollar una estrategia de cadena de suministro y para entender cómo el costo total puede ser mejorado al optimizar dicha cadena.

Dentro de las características de la relación 3PL – cliente, podemos mencionar las más representativas:

  1. Servicio Personalizado: Cada acuerdo de tercerización logística es único.
  2. Planeación y Programación detalladas: El acuerdo es precedido por extensas negociaciones.
  3. Libre flujo de información logística: El rango y volumen de información intercambiada depende de los servicios acordados.
  4. Confianza mutua: La relación se subordina a la meta de ejecutar el servicio de la manera más eficiente.
  5. Relaciones a largo plazo

Uno de los líderes en tercerización logística a nivel global ha establecido verbos clave para caracterizar el proceso de construcción de una solución para su cliente. Los verbos son los siguientes: escuchar, analizar, desarrollar, calcular, documentar, implementar y optimizar. Dentro del verbo “documentar”, además del contrato de tercerización logística, caben los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), pero también, los SOP (Standard Operating Procedures o Procedimientos Operativos Normalizados) y los KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño).

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Los Acuerdos de Nivel de Servicio

Una de las respuestas más comunes que emiten los clientes potenciales de los 3PLs a la pregunta de ¿por qué su empresa no terceriza la logística?, es la de “no se alcanzarían los compromisos fijados para el nivel de servicio”. La respuesta denota una percepción negativa sobre la seriedad y compromiso que debe adoptar el Operador Logístico a la hora de asumir parte de la logística de su cliente o la totalidad de la misma.

La mejor manera de establecer los estándares de desempeño es a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), que se definen como el acuerdo entre el proveedor del servicio y sus clientes, en donde se documentan los servicios que se proporcionarán, las metas a cumplir y las responsabilidades de las partes al contratar estos servicios.

Los objetivos más importantes de un SLA son:

  • Formalizar contractualmente, o mediante documento interno, una relación de servicio.
  • Estipular mutuamente los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros y condiciones objetivo, generando criterios para evaluar el servicio, definiendo el escenario y los procesos necesarios que permitan alcanzarlo, concretando las posibles penalizaciones por incumplimiento de servicio e identificando las responsabilidades de cada parte.
  • Estandarizar la comunicación y el servicio, lo que mejora la relación entre los clientes y proveedores del servicio,
  • Definir qué nivel de servicio se proporcionará, clarificando el servicio y las expectativas del cliente.

Los ingredientes clave para un SLA efectivo se basan en los elementos de servicio y en los elementos de gestión. Dentro de los elementos de servicio podemos mencionar a las especificidades de los servicios, sus exclusiones y las condiciones de disponibilidad de los mismos. También, los estándares, como ventanas de tiempo para cada nivel de servicio, las responsabilidades de cada parte, los KPIs y los precios o tarifas.

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Dentro de los elementos de gestión se encuentran los procesos de reporte (contenido y frecuencia), controles y auditorías, tratamiento de contingencias, procesos de resolución de disputas, cláusula de indemnización para proteger al cliente como consecuencia de infracciones de nivel de servicio cometidas por el 3PL y el mecanismo de actualización del SLA.

Definitivamente, altos niveles de servicio necesitan ser soportados por excelentes y pormenorizados procedimientos, que garantizan la consistencia en el desempeño. Por eso, los 3PLs deben adoptar el establecimiento de los SLA con sus clientes como una práctica común, sobreentiendo que cada SLA es específico para cada cliente y para cada cadena de suministro del cliente.

Orestes Martínez Sosa

Consultor en temas de Logística Empresarial e Internacional y de Gestión Portuaria y del Transporte.

Profesor de programas de postgrado de Logística en diferentes universidades del país

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